Voo atrasado ou cancelado? Entenda as novas regras da ANAC e saiba o que fazer

Você chega ao aeroporto, despacha a bagagem, passa pelo controle de segurança e aguarda o embarque. De repente, o horário muda no painel. Depois, muda novamente. Em outros casos, vem a notícia que ninguém gostaria de receber: o voo foi cancelado.
Atrasos e cancelamentos fazem parte dos imprevistos que podem acontecer durante uma viagem. Mas isso não significa que o passageiro fique sem proteção.

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) atualizou as regras aplicáveis a essas situações por meio da Resolução nº 813/2026, que altera pontos da Resolução nº 400/2016. As novas disposições entram em vigor em 26 de outubro de 2026.
Mais do que conhecer os prazos, é importante entender o que fazer quando o problema acontece.

A companhia aérea precisa manter o passageiro informado

Uma das preocupações das novas regras é tornar mais clara a comunicação entre companhia aérea e passageiro.
Ao tomar conhecimento de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque, a empresa deve fornecer informações claras sobre a situação e mantê-las atualizadas.

Isso inclui, conforme o caso, informações sobre a previsão do voo, alternativas disponíveis ao passageiro e a assistência material que deverá ser prestada.
Nas comunicações realizadas por meios digitais, a informação deverá indicar também a data e o horário da última atualização.
Na prática, isso é especialmente importante em situações nas quais o passageiro permanece no aeroporto sem saber se deve continuar aguardando, procurar outra alternativa ou reorganizar a viagem.

O que acontece enquanto você espera?

Dependendo do tempo de espera e das circunstâncias, a companhia aérea deve prestar assistência material ao passageiro.
Quando o atraso ultrapassar duas horas, deve ser fornecida alimentação adequada.
Se a espera ultrapassar quatro horas e houver necessidade de pernoite, a assistência deve incluir hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem.

Quando o passageiro residir na localidade do aeroporto de origem, a companhia poderá deixar de oferecer hospedagem, mas deverá fornecer transporte gratuito entre o aeroporto e a residência e, posteriormente, para o retorno ao aeroporto.
É importante observar que a nova resolução também modifica dispositivos da regulamentação anterior. Por isso, informações antigas encontradas na internet sobre os marcos de assistência devem ser conferidas à luz das regras vigentes na data da viagem.

E quando o atraso é provocado por mau tempo?

Chuva intensa, neblina, ventos fortes e outras situações externas podem impedir ou limitar operações aeroportuárias.
A atualização da ANAC ajuda a separar dois assuntos que muitas vezes acabam sendo tratados como se fossem a mesma coisa: a responsabilidade por eventuais danos e o dever de assistência ao passageiro.

A ocorrência de força maior pode ter efeitos sobre a responsabilidade civil da companhia aérea, conforme as circunstâncias e a legislação aplicável. Isso, entretanto, não significa automaticamente deixar o passageiro sem a assistência prevista pelas normas da aviação civil durante a espera.
Portanto, mesmo quando o problema não foi provocado diretamente pela companhia, é importante verificar quais alternativas e assistências devem ser oferecidas.

Precisei pagar alimentação, transporte ou hospedagem. E agora?

Existem situações excepcionais em que a companhia pode não conseguir fornecer diretamente algum item de assistência material.
A nova regulamentação prevê hipóteses em que despesas necessárias, razoáveis e devidamente comprovadas poderão ser reembolsadas ao passageiro.

Por isso, uma atitude simples pode fazer diferença:
guarde notas fiscais, recibos e demais comprovantes das despesas realizadas em razão do problema com o voo.
Quando aplicável o reembolso previsto pela regulamentação, o prazo estabelecido é de até sete dias após a apresentação dos comprovantes.

Cancelamento não significa simplesmente esperar pelo próximo voo

Quando ocorre um cancelamento ou uma alteração que se enquadre nas situações previstas pela regulamentação, o passageiro deve receber informações sobre as alternativas disponíveis.
Dependendo do caso, essas alternativas podem envolver reacomodação, reembolso ou outra forma de transporte prevista pela regulamentação.

Por isso, antes de simplesmente comprar outra passagem por conta própria, vale procurar os canais oficiais da companhia aérea e verificar quais soluções estão sendo oferecidas.
Sempre que possível, registre também os atendimentos e comunicações recebidas.

E onde entra o Seguro Viagem?

Aqui existe uma distinção importante.
Os direitos previstos pelas regras da ANAC e as coberturas de um Seguro Viagem não são a mesma coisa.
A obrigação da companhia aérea decorre da relação de transporte e da regulamentação aplicável. Já a atuação da seguradora depende das coberturas efetivamente contratadas na apólice.

Um Seguro Viagem pode prever, por exemplo, coberturas relacionadas a determinados imprevistos ocorridos durante a viagem. Dependendo do produto contratado, podem existir previsões relacionadas a atraso ou cancelamento de viagem, perda de conexão, bagagem ou determinadas despesas adicionais.
Mas não existe uma regra única aplicável a todos os seguros.

Coberturas, situações amparadas, exclusões, limites e procedimentos de acionamento variam conforme a seguradora e o plano contratado. Por isso, é importante consultar as condições do seguro antes da viagem.

ANAC e Seguro Viagem: quem é responsável pelo quê?

Uma maneira simples de entender é separar as duas relações.
Companhia aérea: deve cumprir as obrigações relacionadas ao transporte do passageiro e à assistência prevista pela regulamentação da aviação civil.
Seguro Viagem: responde pelas coberturas contratadas, observados os riscos cobertos, limites, condições e exclusões previstos na apólice.

Ter um Seguro Viagem, portanto, não elimina os direitos do passageiro perante a companhia aérea. Da mesma forma, nem todo problema ocorrido com um voo estará necessariamente coberto pelo seguro.
São proteções diferentes que podem atuar em momentos diferentes de uma mesma viagem.

Vai viajar depois de 26 de outubro de 2026?

As novas disposições da ANAC entram em vigor nessa data.
Antes de viajar, além de conferir documentos, horários, bagagem e condições de entrada no destino, vale conhecer também os seus direitos como passageiro e verificar as condições do Seguro Viagem contratado.

E, diante de um atraso ou cancelamento, algumas atitudes são particularmente úteis: acompanhe as informações oficiais da companhia, conheça as alternativas oferecidas, mantenha registros das comunicações e guarde os comprovantes de eventuais despesas.
Imprevistos podem acontecer.

Estar informado não impede que um voo atrase ou seja cancelado, mas ajuda a tomar decisões melhores quando a viagem não acontece exatamente como planejado.

Fonte: Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) — Resolução nº 813, de 23 de setembro de 2026, que altera a Resolução nº 400/2016.